大意？藥店挪用會員卡，顧客發(fā)火了！

來源：藥房顧問

日前，據(jù)媒體報道，某藥店在顧客不知情的情況下借用該顧客的會員卡，為一老人購藥結(jié)賬。事情“敗露”后，該顧客大為光火，向媒體投訴。
這雖然是一件“小事”，但反映出的問題令人不寒而栗。
借用會員卡不告知，顧客發(fā)火
一顧客到藥店買藥，在店員的推薦下，注冊辦理了會員卡，享受了會員優(yōu)惠。
該顧客表示，當(dāng)時在藥店購藥付款后，手機收到了這條消費成功提醒。但就在回家后，他又接連收到了三條消費成功提醒，而且消費的門店全部都是辦卡門店。顧客納悶，自己明明離開了門店，其他人為何還能使用他的會員卡消費呢？
另外，該顧客也表示了擔(dān)心：“第一點，如果說其他顧客買的是違禁的藥或者說買的相關(guān)藥物，要回家吃出問題甚至吃到住院，我到時候是要擔(dān)責(zé)的；第二點，我覺得藥店沒有經(jīng)過我的同意，這是對我個人信息隱私的侵權(quán)。”
在該顧客來到這家藥店向當(dāng)事工作人員反映情況后，藥店工作人員承認自己在工作中存在失誤與不足。
該工作人員表示，顧客辦卡消費之后，有一位老人沒有智能手機不能辦卡享會員優(yōu)惠，因此借用了該顧客的會員卡讓老人享受了一個會員價，自己沒有經(jīng)過顧客同意這么做確實不對，后面兩單自己也不知道是怎么回事。
這名工作人員對擅自借用顧客會員卡的做法道了歉，隨后，她把多出的三筆消費小票都打了出來，銷售的藥物并沒有違禁藥品和處方藥。隨后，在顧客的要求下，這名工作人員為其辦理了退貨退款。
是有心還是無意？
因為一張會員卡，藥店不僅沒有給自己帶來更多的流量，沒有“黏住”顧客，反而因為某些操作而傷客。這算是得不償失？好心辦壞事？無心之失？有意為之？
雖然不好評價，但就會員卡和藥店的關(guān)系來說，也可以做一下簡單的分析。
首先，會員卡對藥店來說意味著什么？筆者認為是一個工具，一個能和顧客建立強關(guān)聯(lián)，留住顧客、培養(yǎng)藥店忠實顧客的工具。
藥店通過會員卡，讓顧客享受會員優(yōu)惠價格，顧客消費有會員積，這不僅僅是給顧客的實惠，也是藥店能和顧客建立強關(guān)聯(lián)的有效手段，后續(xù)可以通過優(yōu)惠活動推送、健康知識推送、健康講座信息推送等，能夠進一步在顧客心中建立專業(yè)、真誠的形象，與顧客之間建立信任關(guān)系，從而留住顧客。
其次，如果會員在藥店不被尊重，會員又有什么意義？難道僅僅為了省一點錢嗎？會員不僅僅是藥店給顧客的一種身份，應(yīng)該還包含有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。顧客已經(jīng)辦理了會員卡，藥店和會員的關(guān)系初步建立，但藥店店員擅自“借用”顧客會員卡的行為，不僅僅是直接打斷了和會員的關(guān)系，更進一步說其實是不注重會員隱私、不尊重會員的行為，或者說是藥店店員培訓(xùn)做得不到位。
第三，在上述事件中，店員除了“借用”顧客會員卡意外，有沒有更好的處理方式？藥品是特殊商品，讓會員承擔(dān)其他顧客的用藥風(fēng)險顯然是不合適的。藥店如果有“借用”會員卡的需求，可以想其他辦法，比如說，用自己的會員卡或者自己家人的會員卡，或者店里統(tǒng)一安排辦理一張可以“借用”給無會員卡者的會員卡。
第四，藥店在管理和服務(wù)，應(yīng)該更多體現(xiàn)在細節(jié)上。還是以上述事件為例，藥店店員如果知道會員卡使用后會員能收到短信，她還會“借用”嗎？大概率應(yīng)該不會。不問自取的“借用”，還要通知持卡人，一般人應(yīng)該就不“借用”了。但這家藥店不止一個店員不知道會員卡使用會員本人能收到短信，這是否也側(cè)面說明他們對會員系統(tǒng)的了解不到位？

會員服務(wù)的細節(jié)，還真的是一門技術(shù)活。