電子會員卡突遭“系統維護”用不了

來源：揚子晚報

 

  如今不少商家推出了電子會員卡，只要掏出手機刷“卡”，就能享受到會員優惠。然而南京市民王女士近日在一鳴食品所開設的“真鮮奶吧”里刷電子會員卡時，卻被告知“系統正在維護”無法享受會員服務，這讓王女士感到無法接受。她認為，雖然“系統維護”，但自己可以證明會員的身份，店家的拒絕著實太“任性”了。

  揚子晚報全媒體記者 陳郁

  難以理解

  系統維護，就不讓用會員卡？

  王女士在國慶期間充值辦理了一張一鳴食品的會員卡，憑這張卡她可以在南京任何一家一鳴連鎖奶吧內，以會員優惠價購買到酸奶或面包、蛋糕等食品。然而10月7日下午4點多，她在鳳凰西街上的一家一鳴真鮮奶吧結賬時，營業員打出的收費單，卻沒有按照會員優惠價進行結算。

  “我明明有會員卡，怎么你們還按照原價進行結算？”王女士當即提出疑問。營業員解釋說，因為當時屬于“系統維護”的時間段，所以“會員卡用不了，只能按照原價購買商品。”

  “系統維護用不了會員卡？”面對營業員的說法，王女士接受不了。因為當初之所以辦理充值會員卡，目的就是可以優惠購買商品。在王女士看來，“系統維護”是商家自己的原因，并非是她的責任，因此不讓她享受會員商品打折的權利顯然沒有道理。

  王女士告訴揚子晚報消費評審團記者，她前兩天還在一鳴真鮮奶吧購買過商品，當時并沒有店員提前告訴她“系統將要升級以及會員卡暫停使用”的提醒，因此她表示難以接受。

  另外王女士也指出，她當時向店員提出，自己身上有會員卡，可以不用儲值卡內的錢，直接付現金享受會員折扣。但店員表示，這樣做也不行。

  王女士實在不解，一鳴真鮮奶吧內的商品都有原價和會員價的標簽，既然可以查到我的會員號，為何不能按照會員價結算呢？她認為商家是有意在為難消費者。

  如此解釋

  就是用不了，有損失自己去門店溝通

  針對王女士反映的情況，揚子晚報消費評審團記者展開調查。在一鳴真鮮奶吧內，多位消費者均表示，在10月7日他們都遭遇到會員卡不能使用的情況。一位消費者告訴記者，他對于這種情況也難以接受，因為他已經是該店兩年以上的老會員了，當天他來買食品，卻被告知無法享受會員優惠價格。

  根據這家名為浙江一鳴食品股份有限公司官網顯示的信息，該公司自2002年5月開設全國首家“一鳴真鮮奶吧”以來，已經在全國范圍內開設了千余家“奶吧”。調查顯示，在包括南京等地，該公司向客戶推薦辦理了“儲值會員卡”服務，這種會員制憑證，除了所發放的卡片之外，還有對應的電子會員卡，也就是說，消費者只要出示手機上的會員付款碼就可以掃碼付款。

  記者注意到，在實際消費中，消費者多數是直接出示電子會員卡，而每張電子會員卡上都有專一的“VIP卡號”。

  根據記者向“一鳴食品”官方客服熱線的工作人員證實，一鳴真鮮奶吧的“電子會員卡上的VIP卡號”為一人一號，也就是說，上面的卡號是可以證實購買人會員資格的，與所發放的會員卡是對應的，門店也可以通過電腦系統查到持卡人的信息。

  對于10月7日因為“系統維護”而不能讓會員享受會員折扣的情況，這位工作人員表示，確實存在上述情況，不過公司對此并沒有專門的“解釋”，對于消費者提出的“會員”按照原價購買了商品遭受損失的情況，該人士表示，只能依靠消費者自己找各門店去溝通，他們也無法給出具體的解決方案。

  消協觀點

  會員權益受損，影響的是商家聲譽

  針對此事，玄武區消費者協會秘書長孫育浩指出，電子會員卡是近年來商家為了促進消費和方便消費者購買所推出的新型消費方式。

  在他看來，在這起消費糾紛中，商家與消費者之間的矛盾是完全可以避免的，因為商家在進行“系統維護”之前，就應該廣而告之，讓自己的會員了解此次“系統維護”的原因，繼而取得諒解。

  孫育浩同時指出，在事件中，商家應該采取有效的應對政策維護會員的合法權益。因為消費者之所以能夠辦理會員卡，還是出于對商家的信任，那么商家應該珍惜會員的口碑，而不能任性為之。

  如果面對確實無法回避的“系統維護”現狀，孫育浩提出，商家是不是應該可以通過現場向購買者登記核對姓名、電話等會員資料，確定身份后提供應急的會員服務呢？而采取簡單一刀切的拒絕驗證會員身份的做法顯然不妥，反而容易激化矛盾，丟失客戶。他建議商家，能夠從這件事情上吸取教訓，別讓消費者用腳投票，趕走了來之不易的會員們。

  有請大眾評審

  商家終止服務做法沒道理

  曹義懷（北京市盈科（南京）律師事務所律師）：消費者在辦理會員卡的時候，應該會簽署相關的“入會手冊”，如果在條款中，沒有對所謂的“系統維護就暫停服務”的特別說明，那么平臺就沒有理由在“系統維護”時暫停會員所應該享受到的打折服務。

  另外從商家的“系統維護”的表述來看，并不是突發的系統故障，對于可以預見性的“系統維護”商家應該提前告知。而從消費者的使用體驗來看，這種信息并不對等，作為正常的系統維護，商家應該可以預料到給會員帶來使用上的不便體驗，專業的經營者應該會有設定專門的解決預案，以減少給消費者帶來的體驗障礙。從這一點來說，該商家的做法很是業余。

  考驗商家專業態度

  劉東（市民）：現在出去購物、用餐基本上帶著手機就夠了，而且越來越多的電子會員卡確實挺方便實惠。也曾經碰到電子會員卡不給用的時候，挺鬧心，有的商家處理起來簡單粗暴，而有的則會通過核對會員卡等方法解決。因此在碰到困難的時候，考驗的就是商家是否能以消費者權益為上的專業態度了。